Calidad Total
Es
también conocido como la Gestión de Calidad Total, es una estrategia de gestión
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales.
Ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias
de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la
organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan
en ella.
Este
proceso moderno implica la participación continua de todos los trabajadores de
una organización en la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y
mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una organización. De
igual manera esta participación debe verse reflejada en las actividades que se
realizan dentro de la misma. Este concepto va mucho más allá del enfoque
tradicional de la calidad solamente basada en normas, que atribuye importancia
sólo al cumplimiento de ciertos requisitos y características de los productos o
servicios.
En
el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto
al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como
idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los
miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con
el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en
las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El
profesor Japones Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la
calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total:
"Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según
la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad".
REQUERIMIENTOS
PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD
Todo
integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro de un
buen desempeño.
Participación
creativa y eficaz en la consecución de los propósitos planteados.
Capacitar
y entrenar continuamente en filosofías y técnicas de calidad.
Comprender
y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
Inmediata
respuesta y reducción de los ciclos en los procesos de trabajo.
Diseño
de procesos con calidad.
Reducción
de desperdicios, problemas y costos.
Reingeniería
La
reingeniería es definida como el rediseño de un proceso en un negocio o un
cambio drástico de un proceso, en resumidas palabras es comenzar de cero.
Reingeniería es un cambio de todo o nada, además ordena la empresa alrededor de
los procesos. La reingeniería requiere que los procesos fundamentales de los
negocios sean observados desde una perspectiva transfuncional y en base a la
satisfacción del cliente. Una definición rápida de reingeniería es
"comenzar de nuevo". Reingeniería también significa el abandono de
viejos procedimientos y la búsqueda de trabajo que agregue valor hacia el
consumidor.
Para
el autor (Hammer 1994) "La Reingeniería es el replanteamiento fundamental
y el rediseño radical de los procesos del negocio para lograr mejoras
dramáticas dentro de medidas críticas y contemporáneas de desempeño, tales como
costo, calidad, servicio y rapidez".
1.
Una reingeniería buscará el porqué se está realizando algo fundamental.
2.
Los cambios en el diseño deberán ser radicales (desde la raíz y no
superficiales).
3.
Las mejoras esperadas deben ser dramáticas (no de unos pocos porcentajes).
4.
Los cambios se deben enfocarse únicamente sobre los procesos.
Para
que una empresa adopte el concepto de reingeniería, tiene que ser capaz de
deshacerse de las reglas y políticas convencionales que aplicaba con
anterioridad y estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios
puedan llegar a ser más productivos.
Características
de la reingeniería Enfocada a procesos.
No a
departamentos o áreas, trabajos, personas o estructuras. Los viejos principios
de la administración que fragmentaban el trabajo en varias unidades ya no
funcionan, ahora hay nuevos principios. Se define un proceso como una colección
de actividades que reciben una o más entradas y generan una salida que es de
valor para el cliente.
¿Cuando
se necesita reingeniería en una empresa?
Se
necesita reingeniería en una empresa cuando:
• El
rendimiento de la organización está por detrás de la competencia.
• La
organización está en crisis; como una caída en el mercado.
Factores
claves para que la reingeniería sea efectiva son:
•
Orientación hacia el proceso.
•
Ambición.
•
Romper las reglas.
•
Creatividad en el uso de la tecnología.
Ventajas
de la reingeniería: Mentalidad revolucionaria. Induce a pensar en grande en la
organización.
•
Mejoramiento decisivo. Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfacción del cliente.
•
Estructura de la organización. Enfocarse a las verdaderas necesidades del
cliente.
•
Renovación de la organización. Aumenta participación en el mercado,
rentabilidad y mejor posición frente a la competencia.
•
Cultura corporativa. Ayuda a evolucionar la cultura de la organización.
•
Rediseño de puestos. Crea empleos más incitantes y satisfactorios.
Pasos
para realizar una Reingeniería
Las
empresas deben realizar 5 pasos generales para dar un nuevo diseño a sus
procesos de operación:
1.
Desarrollar la visión y los objetivos de los procesos de la empresa. Establecer
prioridades y metas.
2.
Identificar los procesos que es necesario volver a diseñar. Identificación de
los procesos críticos, cuellos de botellas, etc.
3.
Entender y medir los procesos actuales
4.
Reunir a las personas involucradas y realizar sesiones de trabajo.
5.
Diseñar y elaborar un prototipo del proceso. Implementación técnica.
benchmarking
Es
el proceso mediante el cual se recopila información y se obtienen nuevas ideas,
mediante la comparación de aspectos de tu empresa con los líderes o los
competidores más fuertes del mercado
El
benchmarking es un punto de referencia sobre el cual las empresas comparan
algunas de sus áreas.
Según
la definición de David T. Kearns, Director General de Xerox Corporation
"el benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los
productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas
como las mejores práctica, aquellos competidores más duros".
Objetivos
del benchmarking
Nos
encontramos en un mundo enormemente competitivo donde las empresas han de
compararse con lo mejor que haya en el mercado para ganar ventaja en áreas
fundamentales como en:
Nivel
de calidad: El valor creado sobre un producto, teniendo en cuenta su precio y
los costes necesarios para su fabricación y venta.
Productividad:
Las empresas comparan cuánto producen y cuánto consumen para obtener esa
cantidad con el objetivo de comparar eficiencia en los procesos.
Tipos
de benchmarking
Interno:
Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos departamentos y/o
divisiones, en las que es muy común compara los niveles alcanzados dentro de la
misma organización.
Competitivo:
Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando algunos aspectos con
los competidores más directos o con los líderes del mercado sobre un cierto
producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking más complicado de llevar a
cabo dada la limitada información que las empresas ofrecen sobre sus procesos.
Funcional:
Consiste en compararse con empresas que no pertenecen a tu misma industria; con
este consigues la ventaja de obtener la información necesaria al no ser
competidor de la empresa.
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